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Hamburg, Carl von Ossietzky

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Dissertation zugänglich unter
URN: urn:nbn:de:gbv:18-55140
URL: http://ediss.sub.uni-hamburg.de/volltexte/2012/5514/


Empower Technical Customer Services in Value-Added Networks : A Design Science Approach Focusing Process-Oriented Mobile Assistant Systems

Empowerment von Technischen Kundendienstleistungen in Wertschöpfungsnetzwerken : Ein gestaltungsorientierter Ansatz mit dem Fokus prozessorientierte mobile Assistenzsysteme

Blinn, Nadine

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SWD-Schlagwörter: Technischer Kundendienst , Assistenzsystem
Freie Schlagwörter (Deutsch): Wertschöpfungsnetzwerke, Gestaltungsorientiert
Freie Schlagwörter (Englisch): Technical Customer Services , Value-Added Networks , Design Science Approach , Process-Oriented Mobile Assistant Systems
Basisklassifikation: 85.20
Institut: Wirtschaftswissenschaften
DDC-Sachgruppe: Wirtschaft
Dokumentart: Dissertation
Hauptberichter: Nüttgens, Markus ( Prof. Dr.)
Sprache: Mehrsprachig
Tag der mündlichen Prüfung: 18.08.2011
Erstellungsjahr: 2011
Publikationsdatum: 02.02.2012
Kurzfassung auf Englisch: Single companies often do not possess the resources and capacities to deliver customer solutions. Integrated solutions for business customers or consumers are increasingly designed, developed, and delivered by value-added networks. The principle of building networks between organizations focuses on gathering benefits in an organizations’ value creation. Cooperation enables businesses to operate on an extended resource base. This effect is highly relevant for small and medium-sized enterprises (SME) as they need to cooperate to compete in a complex and dynamic competitive environment in consideration of their restricted resources and limited capacities for innovation. In order to improve the efficiency of value-added chains, tight coordination is necessary to integrate the solution components from the various partners in a value-added network. Information is potentially the biggest driver of performance in value-added networks because it directly affects other drivers. From an information-processing view, organizations, and especially providers of service-driven solutions, need functional information flows and strive to create efficient information flows to be effective. Due to technical and service innovations, the bundles of products and services become more and more complex. These more complex combinations of elements may increase information asymmetry as each of the organization is often an autonomous unit. Information asymmetry and, hence, information gaps in the value-added network may lead to uncovered and unused knowledge. This dissertation presents the conceptualization, development, and implementation of IT-based artifacts in order to overcome information-processing gaps in value-added networks by leveraging collective intelligence. A special focus is set on the evaluation of the approach in the German machine and plant construction industry.
Kurzfassung auf Deutsch: Einzelne Unternehmen besitzen oftmals nicht die Ressourcen und Kapazitäten, um kundenindividuelle Lösungen anzubieten. Integrierte Lösungen für Geschäftskunden oder für private Kunden werden zunehmend von sogenannten Wertschöpfungsnetzwerken entwickelt, umgesetzt und erbracht. Das Prinzip der Netzwerkbildung zwischen Organisationen zielt darauf ab, Mehrwerte in der Wertschöpfung der Organisationen zu schaffen. So erlaubt es Kooperation den teilnehmenden Organisationen, mit einer erweiterten Ressourcenbasis zu arbeiten. Dieser Effekt ist vor allem für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) relevant: KMU müssen kooperieren, um trotz begrenzter Ressourcen und limitierten Innovationskapazitäten in einer komplexen Umgebung wettbewerbsfähig zu sein. Um die Effizienz in Wertschöpfungsnetzwerken zu erhöhen, ist eine enge Koordination notwendig, um die Lösungskomponenten der Wertschöpfungspartner zu integrieren. An dieser Stelle ist Information der größte Treiber in Wertschöpfungsnetzwerken, zumal er andere Faktoren direkt beeinflusst. Aus der Perspektive von Informationsflüssen benötigen Organisationen – vor allem Anbieter von dienstleistungsorientierten Lösungen effiziente Informationsflüsse , um produktiv sein zu können. Aufgrund technischer Innovationen und Innovationen im Dienstleistungsbereich, werden Leistungsbündel aus Produkten und Dienstleistungen immer komplexer. Diese komplexen Lösungen können zu einer Informationsasymmetrie führen, da jede dieser Organisationen trotz der gemeinsamen Wertschöpfung eine eigenständige Einheit darstellt. Informationsasymmetrie und Informationsgefälle im Wertschöpfungsnetzwerk können zu unentdecktem und ungenutztem Wissen führen. Die vorliegende Dissertation präsentiert die Konzeptualisierung, die Entwicklung und die Implementierung eines IT-basierten Artefaktes. Das IT-Artefakt zielt darauf ab, Informationsprozesslücken zu beseitigen und somit das kollektiv im Netzwerk vorhandene Wissen einzusetzen. Ein besonderer Fokus liegt auf der Evaluation des Ansatzes im deutschen Maschinen- und Anlagenbau.

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