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Hamburg, Carl von Ossietzky

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Dissertation zugänglich unter
URN: urn:nbn:de:gbv:18-91291
URL: http://ediss.sub.uni-hamburg.de/volltexte/2018/9129/


Service Systems for Benefits Realization

Dienstleistungssysteme für die Nutzenrealisierung

Semmann, Martin

pdf-Format:
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SWD-Schlagwörter: Dienstleistung , Management , Innovation , Wirtschaftsinformatik
Freie Schlagwörter (Deutsch): Service Systems Engineering , Technochange , Value in Context , Benefits Management , User-centered Service
Freie Schlagwörter (Englisch): Service Systems Engineering , Technochange , Value in Context , Benefits Management , User-centered Service
Basisklassifikation: 54.89 , 85.15 , 83.68
Institut: Informatik
DDC-Sachgruppe: Informatik
Dokumentart: Dissertation
Hauptberichter: Böhmann, Tilo (Prof. Dr.)
Sprache: Englisch
Tag der mündlichen Prüfung: 29.03.2018
Erstellungsjahr: 2017
Publikationsdatum: 14.05.2018
Kurzfassung auf Englisch: Throughout the last decades, information technology (IT) investments grew significantly. By investing portions of their budget, organizations seek to improve their processes, practices, and performance. Nevertheless, the resulting value of IT investments does not meet expectations. To bridge this gap, this dissertation focuses on IT investments that are implemented as IT projects and the usage phase of IT project solutions.
To sustain the organizational changes through IT and to increase their effectiveness, this dissertation proposes design knowledge for systematically develop service systems to realize benefits. For this purpose, service science is integrated with research on IT-driven organizational change. Service science, as the first field of research, defines co-creation as a joint undertaking of actors who interact within a specific context and using resources to realize a value proposition. The second field of research in this dissertation is IT-driven organizational change and especially technochange, to close the gap between IT investments and the realization of benefits. In particular, the findings of the time-delaying effect of IT investments are taken into account to ensure that the dynamic conditions of organizations and their IT projects ensure that desired potential benefits can be realized.
The interface between these two research fields is the understanding of value and the joint creation of value from service research as well as the understanding of the benefits of research on IT-driven organizational change. Both concepts represent different facets of the applicability and effectiveness of interventions to influence organizations. This link serves as a mediator between the two fields of research.
Regarding research methodology, a multi-phase, multi-method approach is chosen to develop design knowledge in two different domains. The domains are (1) corporate education services, as an instrument for the stabilization of organizational changes, and (2) benefit management for software-related services, in particular, the introduction and modification of business software. The introduction of IT is characterized by the fact that software can be used to initiate and stabilize changes from an organizational change perspective. To increase this potential, it is necessary to involve users at an early stage and create opportunities for participation. Within the first phase of this dissertation, opportunities and inhibitors are identified in both domains in a structured manner from two perspectives. A service system perspective and a perspective of IT-driven organizational change. Based on this analysis, design principles are derived in the second phase. Applying these principles, artifacts are implemented, instantiated and evaluated within an organization as design science research projects.
By doing so, this dissertation contributes several aspects to research knowledge. Regarding IT-driven organizational change, a structured assessment of the state of practice has enabled us to analyze how organizations seek for realizing benefits in the post-project phase. Based on these findings, opportunities and inhibitors to the realization of anticipated benefits were de-rived to gain a better understanding of the post-project phase. This knowledge is further developed into design principles that contribute to the understanding and design possibilities of benefit management and IT-supported organizational change. Also, knowledge about IT-driven changes in organizations is expanded to include aspects of user involvement and their individual, contextualized experiences, and practices. Utilizing this knowledge supports to drive and to sustain organizational change, but also helps reducing barriers of affected users. The design, instantiation, and evaluation of an artifact provide evidence-based insights into actor-related and collaborative platforms for service systems. From this, contributions to the systematic design of service systems were derived. Also, by focusing on two distinct service sectors utilizing an integrated value and benefit perspective, this dissertation contributes to service science and IT-driven organizational change. This novel combination leads to improved understanding of benefits realization and thus affects organizational performance indirectly.
Kurzfassung auf Deutsch: In den letzten Jahrzehnten stiegen Investitionen in Informationstechnologie deutlich. Für diese IT-Investitionen werden Teile des Budgets von Unternehmen gebunden, um Prozesse und generell die Leistungsfähigkeit von Unternehmen zu verbessern. Dennoch bleiben die Wir-kungen und der Nutzen von IT-Investitionen hinter den Erwartungen zurück. Dieser Problem-stellung wird mit der vorliegenden Arbeit begegnet.
Um organisationale Veränderungen durch IT zu verstetigen und deren Wirksamkeit zu stei-gern, wird in der vorliegenden Dissertation Gestaltungswissen für Dienstleistungssysteme zur Realisierung von Nutzenpotenzialen systematisch entwickelt. Dazu werden Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung und Forschung zu IT-getriebener Veränderung von Organisationen integriert. Die Dienstleistungsforschung, als erstes Forschungsfeld, versteht dabei Wertschöp-fung (engl. Value co-creation) als ein gemeinsames Unterfangen verschiedener Akteure, die innerhalb eines spezifischen Kontextes und durch Nutzung von Ressourcen miteinander abge-stimmt auf ein Wertversprechen hin interagieren. Als zweites Forschungsfeld dieser Arbeit dient IT-getriebene organisationale Veränderung und insbesondere Technochange, um die Lücke zwischen IT-Investitionen und der Realisierung von Nutzen zu schließen. Dabei wer-den insbesondere die Erkenntnisse der zeitverzögernden Wirkung von IT Investitionen be-rücksichtigt, um bei dynamischen Rahmenbedingungen von Organisationen und ihrer Projekte sicherzustellen, dass angestrebte Nutzenpotentiale realisiert werden können.
Als Schnittstelle zwischen beiden Forschungsfeldern dient hierbei das Verständnis von Wert (engl. value) und der gemeinsamen Wertschöpfung aus der Dienstleistungsforschung sowie das Nutzenverständnis (engl. benefit) der Forschung zu IT-getriebener Organisationsverände-rung. Beide Konzepte bilden dabei verschiedene Facetten der Wirksamkeit von Maßnahmen zur Beeinflussung von Organisationen ab. Dieses Bindeglied dient als Mediator zwischen bei-den Forschungsfeldern.
Forschungsmethodisch wird dabei ein mehrphasiges, Multi-Methoden Vorgehen gewählt, um in zwei unterschiedlichen Domänen gestaltungsorientiertes Wissen zu erarbeiten. Die Domä-nen sind dabei (1) Weiterbildungsdiensleistungen, als Instrument der Stabilisierung organisa-tionaler Veränderungen, und (2) Nutzenmanagement bei Software-bezogenen Dienstleistun-gen, insbesondere die Einführung und Veränderung von Unternehmenssoftware. Aus einer Veränderungsperspektive zeichnet sich die Einführung und Modifikation von IT dadurch aus, dass Software dazu genutzt werden kann, Veränderungen zu initiieren und zu stabilisieren. Um dieses Potenzial zu heben, ist es notwendig Anwender frühzeitig einzubinden und Partizi-pationsmöglichkeiten zu schaffen. Innerhalb der ersten Phase dieser Dissertation werden in beiden Domänen strukturiert Chancen und Hemmnisse identifiziert. Dies geschieht aus zwei Perspektiven. Einer Dienstleistungssystem-Perspektive und einer Perspektive IT-gestützter organisationaler Veränderungen. Basierend auf dieser Analyse werden in der zweiten Phase Gestaltungsprinzipien abgeleitet, die im Rahmen von gestaltungsorientierten Forschungspro-jekten zu Artefakten in Organisationen zunächst überführt, dann implementiert und schließ-lich evaluiert werden.
Im Rahmen dieser Dissertation werden verschiedene theoretische Beiträge geleistet. Hinsicht-lich IT-getriebener organisationaler Veränderung konnte durch eine strukturierte Erhebung des Standes der Praxis analysiert werden, wie Organisationen Nutzenrealisierung in der Nach-projektphase umsetzen. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurden Herausforderungen und Hemmnisse der Realisierung von Nutzenpotenzialen erarbeitet, um ein besseres Verständnis der Nachprojektphase zu erhalten. Dieses Wissen wird zu Konstruktionsprinzipien weiterent-wickelt, die zum Verständnis und Gestaltungsmöglichkeiten von Nutzenmanagement und IT-gestützten Organisationsveränderungen beitragen. Zusätzlich wird Wissen über IT-getriebene Veränderungen von Organisationen, um Aspekte der Einbindung von Nutzern und ihren indi-viduellen, kontextualisierten Erfahrungen und Praktiken, erweitert. Dadurch kann Verände-rung verstetigt und intensiviert, aber auch Hemmnisse gezielt abgebaut werden. Durch die Gestaltung, Instanziierung und die Evaluation eines Artefakts werden evidenzbasierte Er-kenntnisse über Akteurs-bezogene und Kollaborations-unterstützende Plattformen für Dienst-leistungssysteme gewonnen. Daraus wurden wiederum Beiträge zur systematischen Gestal-tung von Dienstleistungssystemen abgeleitet. Weiterhin trägt diese Dissertation durch die Analyse zweier Domänen von Dienstleistungen und der gezielten Verknüpfung des Nutzen- und Wertbegriffs dazu bei, Nutzen für Akteure zu realisieren. Dadurch kann mittelbar die Wertschöpfung von Organisationen positiv beeinflusst werden.

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