Beratungen in Banken und Versicherungen: Wie höflich kommunizieren Kundenberater:innen?

Abstract

Das Vorhaben befasst sich mit der Kommunikation in Banken und Versicherungen. Es wird die Frage untersucht, wie höflich Kundenberater:innen in persönlichen Beratungsgesprächen mit ihren Kund:innen kommunizieren. Hierfür wird zunächst das Konzept der Höflichkeit in der sprachwissenschaftlichen Perspektive berücksichtigt und das Modell von Brown/Levinson als maßgeblich für die Arbeit festgelegt. Die Grundlage zur Forschung bilden umfassende Tonaufnahmen aus Beratungsgesprächen, die anhand der Funktionalen Pragmatik in Dis-kursanalysen ausgewertet werden. Im Fokus steht demnach die verbale Kommunikation. Ergänzend zu dem erhobenen Korpus wird die Fragebogenmethode eingesetzt, die bei der Un-tersuchung ermöglicht, Eindrücke der jeweils betroffenen Kund:innen zum Kommunikations-verhalten der Agent:innen zu erheben. Vervollständigt wird das Bild durch exemplarisches Institutswissen des Autors, das systematisiert wird und mit dem weitere Hinweise auf die zu prüfenden Aspekte dargelegt werden. Die erhobenen empirischen Daten und die daran anschließenden Interpretationen konnten nachweisen, dass Banken und Versicherungen in Beratungen Druck zum Kauf von Finanz-produkten auf die Kund:innen ausüben. Die Selbstbestimmung und Freiheit der Interak-tant:innen wird eingeschränkt, was ein wesentlicher Faktor für die Höflichkeit ist. Im Gegen-zug versuchen die Berater:innen, durch eine Vielzahl von Sprechhandlungen eine gute Bezie-hung zu den Kund:innen aufzubauen. Ihnen wird sehr stark das Gefühl vermittelt, dass sie wertgeschätzt und als Person respektiert werden. Dieser Umstand obliegt dem Versuch einer Kompensation für die Verkaufspraktiken. Der Korpus, aber auch das exemplarische Instituts-wissen, können belegen, dass die Kommunikation in Banken und Versicherungen stark insti-tutionell geprägt ist, insbesondere im Hinblick auf den Zweck. Unter linguistischen Gesichts-punkten sind die Beratungen folglich nicht höflich. Die Rückmeldungen der Teilnehmer:innen zeigen jedoch, dass sie die Kommunikation, trotz eines allgemeinen Glaubwürdigkeitsproblems von Finanzdienstleistern, als deutlich positiver bewerten. Die Untersuchung führt dies zum einen auf ein differentes Verständnis zur Höflich-keit zurück und zum anderen auf die Wirkmächtigkeit von Sprache als Manipulationsmittel. Das Vorhaben verdeutlicht die Notwendigkeit zur Sensibilität für Sprache und speziell für sprachliche Handlungen in Banken und Versicherungen.