Improving Service Productivity with Transfer-Supporting IT Components : Design and Evaluation of IT Support for Corporate Training Services

Abstract

Organizational, technological, and competitive advances have led to changing job requirements and thus to increasing participation in lifelong learning. Corporate training services are key contributors to lifelong learning and strategic human resource partners of organizations. Corporate training service is a growing, substantial multibillion-dollar industry worldwide. For organizations to benefit from their investments, participants in corporate training must apply their learnings in the work context. Transfer-of-training involves participants’ effective application, generalization, and maintenance of learnings, trained skills, and behaviors from the training to their work context, and it is positively related to business performance. However, few participants apply what they have learned in training within the work context. The low output with respect to transfer-of-training and the related insufficient return on investment is a serious problem and indicates that corporate training services suffer from low productivity. The traditional thinking about productivity has limited value when applied to service. Service productivity cannot be managed solely by service providers because service customers provide critical inputs, collaborate with service providers in creating value, and accrue benefits from the service. Service productivity improvements thus need to address the customers’ involvement in the value co-creation process and the customers’ ability to appropriate the service value in the customers’ contexts. Corporate training service is a specific instance of a highly co-created service that seeks to provide learning success in order to enable the application of learnings by participants as well as the behavioral change of participants on the job and thus to improve organizational performance. Achieving this output requires collaboration between training actors and contextualization to meet the specific work-related training needs of participants, which is a complex and time-consuming service process. Therefore, this thesis focuses on this service process by facilitating the transfer-related collaboration between all involved actors of value co-creation in order to improve the ability of customers to appropriate the value of training in the form of organizational performance improvements. This appropriation requires participants to generalize learnings and to apply them to the work context. Transfer-of-training is the output of this process. Determinants of successful transfer-of-training are learner characteristics, intervention design, and work environment. Information technology (IT), as part of the corporate training service system, can be an enabler and initiator for service innovation by establishing a value network, can facilitate value co-creation, and can overcome boundaries between training and the work context as well as differences in time and space. Surprisingly, this has largely been overlooked in transfer-of-training research. Thus, the overall aim of this dissertation is to facilitate improvements in the output productivity of corporate training services by influencing the transfer-of-training determinants through IT support and thus strengthening the transfer output of these services. This thesis is based on and contributes to training research, service science research, and design science research. First, by proposing transfer-supporting IT components and a complementary transfer-supporting intervention this thesis contributes to training research. From a service productivity perspective, determinants of transfer-of-training are utilized as theoretical guidance to facilitate the transfer-related service process and to improve the transfer-of-training output of corporate training services by IT. The utilization of these artifacts also facilitates the evaluation of training and makes more likely the evaluation of transfer-of-training in practice. Second, through the integration of transfer-supporting IT components into learning management systems, this thesis illustrates how learning management systems can be designed with the capability of supporting transfer-of-training. Finally, this research provides an example of the cumulative design of IT artifacts in complex service systems and as an extension of design science research methodology activities. The extension is attributable to the fact that artifacts designed for complex service systems need to be accepted and used by several actors (service providers and customers; external partners) to enable researchers to naturalistically evaluate them.

Schlüsselfaktoren der stetig wachsenden Wissensarbeit sind sich immer wieder ändernde Arbeitsanforderungen und benötigte Kompetenzen im Unternehmen. Beeinflusst durch diese Schlüsselfaktoren ist die Teilnahme am lebenslangen Lernen zum Alltag eines jeden Arbeitnehmers geworden. In diesem Zusammenhang nehmen betriebliche Weiterbildungsdienstleister eine Schlüsselfunktion ein und fungieren als Partner bei der strategischen Personalentwicklung. Aufgrund erheblicher Investitionen in betriebliche Weiterbildungen, in Deutschland allein € 33.5 Mrd. im Jahr 2013, müssen Unternehmen sicherstellen, dass diese zu einer verbesserten Unternehmensleistung führen. Dies kann nur erreicht werden, wenn Teilnehmer einer betrieblichen Weiterbildung das Gelernte im spezifischen Arbeitskontext anwenden. „Trainingstransfer“ (Transfer-of-Training) ist definiert als die effektive Anwendung und Generalisierung, sowohl von Wissen als auch Fähigkeiten und das Beibehalten von erzielten Verhaltensänderungen im Unternehmen. Studien bestätigen, dass es einen positiven Zusammenhang zwischen der verbesserten Unternehmensleistung im Anschluss an eine betriebliche Weiterbildung und dem erreichten Trainingstransfer einer betrieblichen Weiterbildung gibt. Dies bedeutet, dass der erreichte Trainingstransfer das wesentliche Ergebnis einer betrieblichen Weiterbildung darstellt. Allerdings zeigen Studien, dass viele Weiterbildungen nicht zu einem ausreichenden Trainingstransfer führen. Grund dafür ist, dass nur wenig von dem in der Weiterbildung erlernten Wissen effektiv im Unternehmen Anwendung findet. Dies macht deutlich, dass die Produktivität von betrieblichen Weiterbildungsdienstleitungen ausbaufähig ist - insbesondere die Unterstützung von Teilnehmern - damit das wesentliche Ergebnis, der Trainingstransfer, eintritt. Dienstleistung ist charakterisiert durch die Kontextualisierung der Wertschöpfung auf die spezifischen Bedürfnisse eines Kunden, sowie durch die Zusammenarbeit zwischen Kunden und Anbietern. Studien zum Trainingstransfer bestätigen die Notwendigkeit der Kontextualisierung und der Zusammenarbeit. Betriebliche Weiterbildungen sind Dienstleistungen die im hohen Maß gemeinsam mit dem Kunden erbracht werden. Daher kann die Service Produktivität nicht durch eine Reduzierung der Inputs, bei konstanten Ergebnissen und entsprechender Qualität, erreicht werden. Dieses Promotionsvorhaben hat daher zum Ziel, die Ergebnisse einer betrieblichen Weiterbildungsdienstleistung zu verbessern, indem der Prozess der Zusammenarbeit und der Kontextualisierung verbessert wird. Der Kunde soll insbesondere dabei unterstützt werden, die Inhalte der betrieblichen Weiterbildungsdienstleistung in Verbesserungen der Unternehmensleistung zu überführen. Dies erfordert von Teilnehmern der Weiterbildungsdienstleistungen das Gelernte auf den spezifischen Arbeitskontext anzuwenden. Informationstechnologie (IT) kann in diesem Zusammenhang als befähigende Instanz und als Initiator für Service-Innovationen dienen. Sie kann die interaktive Wertschöpfung erleichtern und Zeit- und Raumunterschiede überwinden. Diese Möglichkeiten zur Überwindung der Grenzen zwischen Training und Arbeitskontext wurden im Rahmen der Trainingstransfer-Forschung allerdings weitgehend übersehen. Daher soll ein IT-Artefakt und eine komplementäre Intervention entwickelt werden, die alle Akteure bei der Kontextualisierung und Zusammenarbeit im Rahmen von Weiterbildungsdienstleistungen unterstützt. IT-Artefakt und Intervention zielen insbesondere darauf, empirisch fundierte Determinanten des Trainingstransfers positiv zu beeinflussen, um die Trainingstransfer-Ergebnisse einer betrieblichen Weiterbildungsdienstleistung zu verbessern. Die vorliegende Dissertation leistet theoretische Beiträge zur Trainingsforschung, Dienstleistungsforschung und zur Gestaltungsforschung (Design Science Research). Im Zusammenhang mit der Trainingsforschung erarbeitet dieses Promotionsvorhaben Gestaltungswissen, wie die vorhandene Theorie und Determinanten des Trainingstransfers durch IT-Komponenten unterstützt werden können, um die Trainingstransfer-Ergebnisse von betrieblichen Weiterbildungsdienstleistungen zu verbessern. So kann die Wirkung von Trainingstransfer-Determinanten durch IT-Komponenten verstärkt werden. Zusätzlich wird Gestaltungswissen erarbeitet, wie entsprechende IT-Komponenten in eine Intervention eingebettet werden können und Teilnehmer Schritt für Schritt zur Anwendung des Gelernten im Arbeitskontext führen. Zusätzlich zeigt diese Dissertation besondere Herausforderungen der Integration und Evaluation von IT-Artefakten in komplexe Dienstleistungssysteme auf. In diesem Kontext wird zum einen aufgezeigt, dass die Bewältigung der Herausforderungen noch nicht ausreichend in der Forschung beschrieben ist und zum anderen wie die Herausforderungen bewältigt werden können.